인공지능이 인간의 감성까지 대체할 수 없어

방송인 겸 박사 이향정 씨가 올해도 뜨거운 강연을 갖고 있다.

최근 이 씨는 한 강연에서 자신이 18년 간 서비스업종에 몸담은 경험으로 미래 서비스산업에 직면할 인재상과 그 대처방안에 대한 주제로 강연을 가졌다.

특히 그녀는 사람의 수명은 길어지고 직업의 수명은 짧아지는 데 어떠한 업종을 선택해야 할지 평생직장이 될지 직장인들은 고민할지 모른다고 운을 뗐다.

그러면서 기업은 그에 대응해서 어떠한 상품을 개발해서 오랫동안 기업의 연속성이 보잘 받을지에 대한 고민은 항상 있어왔다. 이 교수는 이러한 다양한 고민들에 대해서 생각해 보고 ‘2018년 새로운 계획을 세우고 도전’하는 것이 과제라고 질문을 던졌다.

특히 로봇이 대체할 수 없는 부분인 “인간의 감성과 역량을 컨트롤하는 할 수 있을까?”에 의문이 따라오기 때문이다.

만약 고가의 항공료를 타고 탑승한 고객에게 로봇이 따뜻한 감성서비스를 전할 수 있는 지 또한, 어떠한 상황이 벌어질지 모르는 위험에 노출되어 있는 비행기 안전사고에 신속한 상황판단과 문제해결 대응능력을 로봇이 대체하기 어렵기 때문이라고 말했다.

그러면서 새로운 경쟁자인 로봇은 서비스의 기본인 마음을 움직이는 감성서비스 전달과 복잡한 문제해결 능력에 취약하므로 서비스산업은 앞으로도 제4차 산업혁명과 결합되어 계속 발전되는 국가산업이 될 것이라고 강조했다.

더불어 앞으로 미래에 대처할 서비스산업의 인재는 커뮤니케이션 스킬과 문제해결능력을 키우는 것이 중요하며 다양한 분야에서 도전하고 경험하여 자신의 역량을 키워나가는 것이 필요하다고 설명했다.

한편 이 씨는 백석대학교 관광학부 항공서비스 주임교수로 권영찬닷컴 소속의 스타강사로 활동하며 다양한 서비스 정신에 대한 이야기를 현장에서 전하고 있다.