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[기자수첩] 현대차, 리콜사태 고객 우선시 해야

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    [폴리뉴스 박재형 기자] 국토교통부의 현대·기아차에 대한 강제리콜 명령은 가히 충격적이다. 국내 완성차 업체가 정부의 리콜 권고를 수용하지 않아 청문 절차를 거쳐 강제리콜을 당했다는 사실 그 자체보다는 고객을 중심으로 둬야 하는 기업 입장에서 있어서는 안 될 일이 일어났기 때문이다.

    그동안 현대자동차는 소비자와 소통을 강조해왔다. 하지만 소통을 강조하면서도 소비자들이 제기해온 문제점들의 상당부분이 오해에 비롯됐다고 판단했다. 그런데 그 문제들이 다 오해였는가. 오해로 치부하기에는 많은 문제들이 제기돼 왔다. 자동차 내식성·에어백·가격 등의 수출용과 내수용 차별 문제, 소음, 엔진결함, 급발진 등 끊임없이 문제점이 제기돼 왔으나 시원스러운 해결이나 해명이 없었다. 오히려 소비자들을 탓하는 경우도 있었다. 

    그러면서도 소비자들이 자신을 제대로 평가하지 않는다면서 원망했던 것도 사실이다. 지금의 현대차 이미지를 만들어온 것은 다름 아닌 현대차 기업 자신이다. 작은 손해를 두려워하고 이익에 집착하는 기업. 이런 기업은 소비자들을 감동시킬 수 없다. 

    오래된 영화 ‘제리 맥과이어’의 한 편이 떠오르게 한다. 톰 크루즈 분 스포츠 에이전트였던 제리 맥과이어가 자신이 관리하는 운동선수에게 “돈에 집착하지 마라. 초심으로 돌아가라. 그렇지 않으면 남에게 감동을 줄 수 없다”고 했다. 

    이 말을 현대차에 대입해본다면 “작은 손해에 집착하지 마라. 초심으로 돌아가라. 그렇지 않으면 소비자들을 감동시킬 수 없다”라고 말할 수 있을 것이다. 국내 소비자들은 이제 예전의 소비자들이 아니다. 높은 식견과 지식으로 무장하고 있다. ‘권위주의적 시각’에서 소비자들을 바라본다면 이제 더 이상 국내 시장에서 성장할 수 없다. 추락하는 길만 남았다. 

    이는 일본의 미쓰비시를 경우를 보아도 알 수 있다. 미쓰비시가 과거 두 차례의 결함·리콜 은폐에 이어 연비조작 사건까지 세 번에 걸친 부정행위로 타격을 입은 브랜드의 신뢰회복까지는 아직도 갈 길이 멀고, 일본 내 신차판매는 여전히 침체의 늪에서 벗어나질 못하고 있다.

    현대차도 이런 전철을 밟지 않기 위해 초심으로 돌아가야 한다. 그리고 현 상황을 정확히 인식해야 한다. 지금의 상황은 얕은 마케팅 기법으로 해결될 수 있는 수준이 아니다. 이 상황을 극복하기 위해서는 현대차는 ‘원가 절감’보다는 ‘소비자 중심’의 시각으로써 ‘비판’과 ‘오해’를 동일시하는 공식을 버려야 할 것이다. 작은 잘못도 인정하고 바로잡는 태도를 보여줘야 한다. 마지막으로 국내 소비자들이 현대차에게 상당히 중요한 고객이라는 점을 잊지 말아야 한다. 국내에서 인정받지 못한 제품을 해외 소비자들도 인정하기 어렵기 때문이다. 

    박재형 기자 jaypark21@hanmail.net

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