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경제

[폴리경제이슈]카드사 콜센터, ‘코로나19’ 집단감염 어떻게 막나?

분산근무·대체사업장 마련 등 대응체계…방역에도 총력


[폴리뉴스 강민혜 기자] 서울 구로구의 보험사 위탁 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 집단감염이 발생해 콜센터 방역과 비상시 대응 방안이 카드사들의 당면 과제로 부상하고 있다. 금융당국도 긴급히 콜센터 점검에 나섰다.

12일 카드업계에 따르면 신한·삼성·KB국민·현대·롯데·우리·하나·BC카드 등 8개 전업카드사의 콜센터 직원 수는 1만1290여 명이다.

이 가운데 신한카드가 2700여 명으로 가장 많았고, 그 뒤로 국민카드 1800여 명, 현대카드 1500여 명, 우리카드 1400여 명, 하나카드 1300여 명, 롯데카드 1100여 명, 삼성카드 1090여 명, 비씨카드 400여 명 순이었다.

콜센터 직원들은 좁은 공간에 밀집해 근무하기 때문에 바이러스 감염에 취약하다. 그러나 고객을 상대하는 최접점 공간이라 코로나19 감염 우려가 커진다고 운영을 중단할 순 없다.

이에 카드사들은 콜센터 마비 등 만일의 사태에 대비하기 위한 방안을 강구중이다. 마스크 착용, 손 세정제 배치, 출근 시 체온 측정 등 코로나19 예방수칙을 가동하는 한편, 콜센터 직원을 분산시키고 대체사업장을 마련하는 식이다.

구체적으로 보면 국민카드는 서울과 대전 콜센터 직원들을 각각 세 곳으로 나누어 근무하게 하고, 코로나19 확진자 발생 등으로 콜센터가 폐쇄될 경우에 대비해 각기 네 곳의 대체사업장을 마련해뒀다.

국민카드 관계자는 “비상사태를 대비하기 위해 대체사업장을 추가로 확보하는 것도 현재 검토 중”이라며 “콜센터 직원들에겐 방역마스크와, 손소독제를 제공하는 한편 발열 여부를 수시로 체크하고 있다”고 말했다.

롯데카드는 코로나19 사태를 계기로 서울, 부산, 춘천 소재 콜센터 인력을 건물간, 층간 분리 근무시켰다. 동일 업무를 수행하는 직원을 분산한 셈이다. 또 센터별로 필수 인력을 구성해 3곳의 콜센터 중 어느 한 곳이 폐쇄되더라도 업무를 지속할 수 있는 채비를 갖췄다.

롯데카드 관계자는 “결제대금문의, 사용내역확인 등 간편 업무는 콜센터를 통하지 않고도 처리할 수 있도록 고객에 셀프처리 URL, 디지털 ARS 등을 안내하고 있다”고 전했다.

현대카드도 콜센터 직원들을 분리 근무토록 해 상담업무를 지속할 예정이다. 현대카드 관계자는 “콜센터 입퇴실 시 마스크 착용, 손소독제 사용이 필수이며, 방역도 매일 실시 중”이라고 했다.


분산 근무나 재택근무가 어려운 카드사들은 어느 한 콜센터에 문제가 발생하면 다른 지역 콜센터로 콜을 돌려 대응한다는 계획이다.

BC카드는 코로나19 사태 이전에 가산디지털단지와 서초로 서울 콜센터를 이원화하는 체제를 갖췄다. 어느 한 곳이 폐쇄되면 나머지 한곳에서 두 곳을 제어할 수 있는 시스템을 구축한 상태다.

BC카드 관계자는 “만약 코로나19 확산으로 콜센터 두 곳이 모두 폐쇄되면 본사에서 최소한의 인력으로 업무를 이어갈 수 있도록 ‘콜센터 비상대체사업장’을 준비 중이다”고 밝혔다.

삼성카드 콜센터도 세 개 지역에 나뉘어 있다. 특정 콜센터의 업무가 마비되면 다른 지역 콜센터로 상담 업무를 배분할 수 있다는 뜻이다. 삼성카드 관계자는 “인공지능(AI) 챗봇과 디지털 자동응답서비스(ARS) 등 디지털 기반 상담체계도 마련되어 있다”고 덧붙였다.

신한카드 또한 어느 한 곳의 콜센터 업무 중단 시 다른 콜센터로 통화 수요를 배분하는 등의 코로나19 대응 방안을 계획 중이다.

이 밖에도 우리카드는 건물 입출입 시 발열 체크 및 소독을 실시하고, 회의와 층간이동에 제한을 두는 방식으로 코로나19에 대응하고 있다. 구내식당 내 일방향 식사와 간격 유지 등의 원칙도 정했다.

하나카드의 경우 일곱 곳의 콜센터를 비상체계로 전환하고, 확진자 발생 시 업무가 마비되지 않도록 대응 매뉴얼을 마련 중이다.

하나카드 관계자는 “가장 큰 문제는 콜센터가 셧다운(일시정지)되는 것”이라며 “현재 콜센터 한두 곳의 업무가 멈추더라도 나머지 다섯 곳으로 시스템을 전환시켜 업무를 지속하도록 했기 때문에 차질없이 고객응대를 하고 있다”고 설명했다.

한편 금융당국은 전날 코로나19의 콜센터 집담감염 사태를 막기 위한 조사에 착수했다. 이와 함께 카드사 등 콜센터를 운영하는 금융회사에 ‘거리 두기’와 같은 업무환경 변화를 요청한 것으로 알려졌다.

강민혜 기자

경제부에서 금융당국, 은행, 보험, 카드 등을 맡고 있습니다.
매일매일 경제와 금융을 공부하고 취재합니다.

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[이슈] ‘친문’ 김경수, 드루킹 족쇄 풀리면 대권주자 변수될까
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[상임위 딥인터뷰:정무위] 민형배 의원 “그린뉴딜 펀드, 정부가 앞장서야 만들어진다”
[폴리뉴스 강민혜 기자] “그린뉴딜은 피해갈 수 없는 흐름입니다. 정부가 펀드조성까지 나서냐는 비판 있는데, 나서서 시동을 걸지 않으면 과연 그린뉴딜을 뒷받침할 자본을 만들어낼 수 있을까요?” 민형배 더불어민주당 의원(초선, 광주 광산구을)은 지난 9일 <폴리뉴스>와의 인터뷰에서 “정부가 그린뉴딜의 촉매제 역할을 하려는 것”이라며 이같이 말했다. 최근 정부가 내놓은 ‘국민참여형 뉴딜펀드’ 조성계획 관련, 일각에서 제기된 ‘지나친 시장개입’ 지적을 반박한 것이다. '그린뉴딜'은 거대 인프라 사업…선진국도 초기엔 정부 자금으로 시작 이번 계획의 핵심은 국민이 직접 투자에 참여하고, 정부와 정책금융기관(산업은행·상장사다리펀드)이 투자위험을 커버하는 ‘정책형 뉴딜펀드’다. 목표금액 20조 원 중 정부와 정책금융기관 출자가 7조 원(35%), 민간 매칭이 13조 원(65%)을 채운다. 이 가운데 정부 재정 약 10%는 후순위로 출자해 위험 흡수 역할을 한다. 즉, 일반 국민은 수익률이 –10%까지 떨어져도 원금을 보장받을 수 있는 셈이다. 민 의원은 “그린뉴딜은 기본적으로 거대 인프라 사업이기 때문에, 금융선진국도 초기엔 정부 자금으로 시작한다”며 “국민참

[카드뉴스] 코로나19를 예방하는 방법

일상생활에서 5가지 전파위우험 조건에 유의하여 코로나19를 예방하는 방법 계속되는 코로나19 확산세에도 끝까지 방역에 참여하는 시민 여러분! 마스크 착용 유무, 접촉 시간, 환기 상태, 밀집도, 비말 발생 여건 등 5가지 전파위험 조건에 유의하여 일상생활에서 코로나19를 예방합시다. 1. 혼잡한 지하철에서 전화 통화하기 마스크 착용시 : 높음 마스크 미착용시 : 높음 2. 창문을 열어 둔 승용차에서 대화하기 마스크 착용시 : 낮음 마스크 미착용시 : 중간 3. 학교 교실에서 질문에 답하며 수업하기 마스크 착용시 : 중간 마스크 미착용시 : 높음 4. 야외카페에서 차 마시며 대화하기 마스크 착용시 : 낮음 마스크 미착용시 : 중간 5. 사람이 많은 극장에서 영화관람하기 마스크 착용시 : 높음 마스크 미착용시 : 높음 -서울시 공공보건의료재단 제공

[카드뉴스] 메모는 쉼표, 기록이 마침표

봉준호 감독에게 기자가 물었다. “도대체 그런 창의성이 다 어디서 나옵니까?” “여러분도 하루 수백 번씩 찬스가 있을 거예요. 자극과 영감은 도처에 널려 있어요. 어떻게 캐치(메모)하느냐의 문제죠. 일상에서 주운 이미지(메모) 조각들을 주머니에 넣고는 계속 만지작거리다가 이때다 싶을 때 꺼내 연결시키는 거죠.” “글쓰기의 비결은 메모와 백업” 소설가 김영하 <알쓸신잡> “스티브 잡스의 천재성은 기존의 제품들을 연결하고 개량하여 새로운 제품을 만들어내는 편집 능력이다.” <티핑 포인트> 저자 말콤 글래드웰 “글쓰기에는 법도가 있다. 소송하는 사람이 물증이 있어야 하고 장사치가 물건을 들고 사라고 외치는 것과 같다. 아무리 진술이 분명하고 올바르다 하더라도 물증이 없다면 이길 수 없다. 글을 쓰는 사람은 경전을 여기저기 인용해 자기 생각을 밝힌다.” 연암 박지원 <허생전> “꿀벌은 이 꽃 저 꽃을 빨아 꿀을 만든다. 그러나 그 꿀은 전적으로 꿀벌의 것이다. 나는 내 생각을 강조하기 위해서 남의 말을 빌린다. 남에게서 빌려온 구절을 변형하고 혼합해서 자기 작품, 자기 판단으로 만든다.” 철학자 미셸 드 몽테뉴 <수상록>


포항시, 21일 확진자 3명 추가 발생··· 코로나19 방역 "최고수준" 상향
포항시가 21일 비대면 언론브리핑을 통해 최근 코로나19 감염이 급증세를 보임에 따라 n차 감염 확산을 막기 위한 예방조치와 함께 확산의 분수령이 될 것으로 우려되는 추석연휴를 앞둔 특별방역대책 등 최고수준의 방역활동에 들어간다고 발표했다. 21일 포항시에는 세명기독병원 관련자 2명 및 부산 건강식품 설명회 참석자 1명,모두 3명의 확진자가 추가돼 총 확진자 수는 74명이 됐다. 또한, 19일 발생한 확진자와 관련한 세명기독병원의 직원 및환자, 방문자 등 전체를 대상으로 한 검사는 아직 진행 중인 것으로 보인다. 포항시 방역 관계자는 “코로나19의 지역확산은 물론 그동안 없었던 집단감염을 차단하기 위해 취약시설을 중심으로 방역관리에 만전을 기할 것”이라고 강조하고 “철저한 방역 속에 52만 시민 모두가 안전하고 훈훈한 명절을 보낼 수 있도록 비상한 각오로 방역에 임하고 있다”는 결의를 밝혔다. 포항시는 이와 관련해 시민들의 불안감 해소를 위해 보다 상세한 확진자 동선을 공개하기로 하고 집단감염을 차단하기 위해 노인요양시설과 생활복지시설, 요양병원, 정신병원 등 4대 취약시설에 대한 방역관리에 만전을 기하기로 했다. 또한, 추석연휴를 앞두고 특별방역대책을 마련


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