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경제

[폴리경제이슈]카드사 콜센터, ‘코로나19’ 집단감염 어떻게 막나?

분산근무·대체사업장 마련 등 대응체계…방역에도 총력


[폴리뉴스 강민혜 기자] 서울 구로구의 보험사 위탁 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 집단감염이 발생해 콜센터 방역과 비상시 대응 방안이 카드사들의 당면 과제로 부상하고 있다. 금융당국도 긴급히 콜센터 점검에 나섰다.

12일 카드업계에 따르면 신한·삼성·KB국민·현대·롯데·우리·하나·BC카드 등 8개 전업카드사의 콜센터 직원 수는 1만1290여 명이다.

이 가운데 신한카드가 2700여 명으로 가장 많았고, 그 뒤로 국민카드 1800여 명, 현대카드 1500여 명, 우리카드 1400여 명, 하나카드 1300여 명, 롯데카드 1100여 명, 삼성카드 1090여 명, 비씨카드 400여 명 순이었다.

콜센터 직원들은 좁은 공간에 밀집해 근무하기 때문에 바이러스 감염에 취약하다. 그러나 고객을 상대하는 최접점 공간이라 코로나19 감염 우려가 커진다고 운영을 중단할 순 없다.

이에 카드사들은 콜센터 마비 등 만일의 사태에 대비하기 위한 방안을 강구중이다. 마스크 착용, 손 세정제 배치, 출근 시 체온 측정 등 코로나19 예방수칙을 가동하는 한편, 콜센터 직원을 분산시키고 대체사업장을 마련하는 식이다.

구체적으로 보면 국민카드는 서울과 대전 콜센터 직원들을 각각 세 곳으로 나누어 근무하게 하고, 코로나19 확진자 발생 등으로 콜센터가 폐쇄될 경우에 대비해 각기 네 곳의 대체사업장을 마련해뒀다.

국민카드 관계자는 “비상사태를 대비하기 위해 대체사업장을 추가로 확보하는 것도 현재 검토 중”이라며 “콜센터 직원들에겐 방역마스크와, 손소독제를 제공하는 한편 발열 여부를 수시로 체크하고 있다”고 말했다.

롯데카드는 코로나19 사태를 계기로 서울, 부산, 춘천 소재 콜센터 인력을 건물간, 층간 분리 근무시켰다. 동일 업무를 수행하는 직원을 분산한 셈이다. 또 센터별로 필수 인력을 구성해 3곳의 콜센터 중 어느 한 곳이 폐쇄되더라도 업무를 지속할 수 있는 채비를 갖췄다.

롯데카드 관계자는 “결제대금문의, 사용내역확인 등 간편 업무는 콜센터를 통하지 않고도 처리할 수 있도록 고객에 셀프처리 URL, 디지털 ARS 등을 안내하고 있다”고 전했다.

현대카드도 콜센터 직원들을 분리 근무토록 해 상담업무를 지속할 예정이다. 현대카드 관계자는 “콜센터 입퇴실 시 마스크 착용, 손소독제 사용이 필수이며, 방역도 매일 실시 중”이라고 했다.


분산 근무나 재택근무가 어려운 카드사들은 어느 한 콜센터에 문제가 발생하면 다른 지역 콜센터로 콜을 돌려 대응한다는 계획이다.

BC카드는 코로나19 사태 이전에 가산디지털단지와 서초로 서울 콜센터를 이원화하는 체제를 갖췄다. 어느 한 곳이 폐쇄되면 나머지 한곳에서 두 곳을 제어할 수 있는 시스템을 구축한 상태다.

BC카드 관계자는 “만약 코로나19 확산으로 콜센터 두 곳이 모두 폐쇄되면 본사에서 최소한의 인력으로 업무를 이어갈 수 있도록 ‘콜센터 비상대체사업장’을 준비 중이다”고 밝혔다.

삼성카드 콜센터도 세 개 지역에 나뉘어 있다. 특정 콜센터의 업무가 마비되면 다른 지역 콜센터로 상담 업무를 배분할 수 있다는 뜻이다. 삼성카드 관계자는 “인공지능(AI) 챗봇과 디지털 자동응답서비스(ARS) 등 디지털 기반 상담체계도 마련되어 있다”고 덧붙였다.

신한카드 또한 어느 한 곳의 콜센터 업무 중단 시 다른 콜센터로 통화 수요를 배분하는 등의 코로나19 대응 방안을 계획 중이다.

이 밖에도 우리카드는 건물 입출입 시 발열 체크 및 소독을 실시하고, 회의와 층간이동에 제한을 두는 방식으로 코로나19에 대응하고 있다. 구내식당 내 일방향 식사와 간격 유지 등의 원칙도 정했다.

하나카드의 경우 일곱 곳의 콜센터를 비상체계로 전환하고, 확진자 발생 시 업무가 마비되지 않도록 대응 매뉴얼을 마련 중이다.

하나카드 관계자는 “가장 큰 문제는 콜센터가 셧다운(일시정지)되는 것”이라며 “현재 콜센터 한두 곳의 업무가 멈추더라도 나머지 다섯 곳으로 시스템을 전환시켜 업무를 지속하도록 했기 때문에 차질없이 고객응대를 하고 있다”고 설명했다.

한편 금융당국은 전날 코로나19의 콜센터 집담감염 사태를 막기 위한 조사에 착수했다. 이와 함께 카드사 등 콜센터를 운영하는 금융회사에 ‘거리 두기’와 같은 업무환경 변화를 요청한 것으로 알려졌다.

강민혜 기자

경제부에서 금융당국, 은행, 보험, 카드 등을 맡고 있습니다.
매일매일 경제와 금융을 공부하고 취재합니다.

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