[폴리뉴스 조민정 기자] LG유플러스는 이달부터 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 ‘영상 청구서’를 제공한다고 밝혔다. 

LG유플러스는 15일 광화문 동화면세점에서 영상 청구서 설명회를 개최했다. 영상 청구서란▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간, ▲일할 계산된 요금, ▲다음 달부터 청구될 예상 요금, ▲고객이 가입한 요금제 혜택, ▲고객이 가입한 결합상품 내역, ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상이다.

모바일 및 홈서비스에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 URL 형태의 영상청구서를 문자메시지로 제공한다. 특히 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생돼 고객 편의를 높였다.

LG유플러스는 자사 데이터 분석 결과, 최초 청구서 수령 이후 60일 이내 고객센터로 매월 단순 문의를 하는 비중이 30%라고 밝히면서 이를 개선하기 위해 독일의 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 사례를 벤치마킹했다고 설명했다. 이어 영상 청구서를 통해 일 평균 1000콜, 월 평균 2만여 콜 단축 효과를 얻을 수 있을 것이라 기대한다고 덧붙였다.

첫 청구서를 받는 고객은 영상청구서 시청이 가능한 URL을 포함한 문자메시지를 수신하게 된다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+ 고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다. 

LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 언제든지 반복 시청할 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제되며, 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.

이미 30만명에게 영상 청구서가 발송됐으며, 이 중 15%인 4만5000여 명이 영상 청구서를 확인한 것으로 알려졌다. 추후 매달 45만~50만 명의 고객들이 이같은 영상 청구서를 받아볼 것으로 예상된다. 영상 청구서는 최대 1000명까지 동시접속이 가능하며, 추후 서비스 및 용량이 확대될 예정이다.

LG유플러스는 영상 청구서 서비스 제공을 위해 LG CNS와 소프트웨어 개발업체 아이비컴텍 등과 제휴해 개인화 영상 자동 제작 솔루션을 공동 개발한 것으로 알려졌다. 

이후 이뤄진 질의응답 시간에 ‘영상 청구서 서비스 확대로 고객센터의 콜 수가 감소된다면 고객센터 채용 인원 감축으로 이어지는것 아니냐’는 물음에 LG유플러스 측은 “고용된 직원들의 인원 감축 계획은 없으며, 이전에 열악했던 센터 직원들의 업무량 감소를 비롯해 고객들의 정확한 청구 요금 확인에 도움을 주고, 요금제 선택 시 함께 제공되는 부가 서비스들에 대한 안내 차원에서 이같은 영상 청구서 서비스를 지원하게 되었다”고 답했다.

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무는 “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높여나갈 예정”이라고 덧붙였다.