[폴리뉴스 서예온 기자] TV홈쇼핑을 이용하는 소비자들은 주문의 편리함에는 만족하지만 프로그램에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 매출액 상위 5개 TV홈쇼핑 업체의 서비스에 대한 소비자 만족도 및 피해구제 사례를 분석한 결과, 이 같이 나타났다고 7일 밝혔다.

소비자원은 소비자 만족도를 TV홈쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 서비스 품질과 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나뉘어 평가했다.

그 결과 TV홈쇼핑 서비스 품질 만족도는 평균 3.75점을 기록했다.

업체별로는 CJ오쇼핑(3.82점)의 만족도가 가장 높았다. 이어 GS홈쇼핑(3.76점), 현대·NS·롯데홈쇼핑(3.72점) 순으로 집계됐다.

이와 함께 소비자원이 서비스 상품 만족도를 주문 편리성과 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 4개 요인으로 평가한 결과, 주문 편리성 만족도는 평균 3.71점으로 높은 반면, 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 낮았다. 

이중 롯데홈쇼핑이 가격 및 정보 적절성 요인에서 3.60점으로 높은 평가를 받았고, 이외 3개 요인에서는 CJ오쇼핑이 높게 나타났다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 CJ오쇼핑 3.74점, GS홈쇼핑 3.71점, 현대홈쇼핑 3.70점을 기록했다.

서비스 품질과 상품, 서비스 호감도를 평가한 종합만족도는 평균 3.71점이었다. 업체별로 살펴보면 CJ오쇼핑이 3.76점, GS홈쇼핑이 3.73점, 현대·NS홈쇼핑이 3.69점을 기록했다.

아울러 소비자원이 피해구제 합의률을 조사한 결과, NS홈쇼핑·현대홈쇼핑의 합의률이 상대적으로 높은 것으로 조사됐다.

소비자원에 따르면 최근 3년간(2015~2017년) 피해구제 신청건수는 총 664건을 기록했다. 이중 매출액 대비 건수는 롯데홈쇼핑이 8.03건으로 가장 많았고, 이어 GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등 순이었다.

피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 NS홈쇼핑과 현대홈쇼핑이 각각 60.0%, 59.9%인 반면 CJ오쇼핑(19.0%), GS홈쇼핑(25.0%)의 합의률은 상대적으로 낮게 나타났다.

소비자원 관계자는 “관련 사업자와 조사 결과를 공유하고, 소비자 불만사항에 대한 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 밝혔다.

한편 이번 설문조사는 최근 6개월 이내 조사대상 업체 서비스를 5회 이상 이용한 경험이 있는 성인 1000명(업체별 각 200명)을 대상으로 온라인(지난 6월 29~7월 13일까지)에서 진행됐다.