[폴리뉴스 김기율 기자] 16세기 영국 증기기관으로 시작된 1차 산업혁명, 19세기 전기 사용으로 대량생산이 본격화된 2차 산업혁명, 20세기 인터넷이 주도한 3차 산업혁명에 이어 21세기는 IT기술이 경제·사회 전반에 융합돼 혁신적인 변화를 이끄는 4차 산업혁명이 대두되고 있다.

2016년 1월 스위스 다보스포럼에서 클라우스 슈바프 세계경제포럼 창시자가 ‘4차 산업혁명’이라는 용어를 처음 사용한 이래로 각 나라와 기업들은 이 분야의 선두주자로 나아가기 위해 박차를 가하고 있다.

특히 4차 산업혁명에 적극 대응해오고 있는 효성의 조현준 회장은 평소 “‘빅데이터는 21세기의 원유’이며 이를 향후 정보통신기술 시장의 핵심으로 인지하고 빅데이터 플랫폼 기반의 비즈니스를 추진할 것”이라고 밝혀왔다.

올해 신년사에서 “IT기반의 4차 산업혁명 확산으로 모든 산업에서 데이터 축적 및 분석과 이를 기반으로 한 전략 실행이 이루어지고 있다”며 이에 대한 대비가 중요하다고 강조한 것으로 조 회장의 확고함을 알 수 있다.

효성ITX “사물인터넷, 빅데이터 기술 기반으로 SI·SM 사업 확대”

효성의 IT 전문 계열사인 효성ITX는 최근 사물인터넷(IoT)과 클라우드 컴퓨팅 솔루션, 빅데이터 분석기술을 기반으로 SI(System Integration) 및 SM(System Management) 사업을 확대하고 있다. R&D센터를 설립하고 IoT분야 사업에 집중하면서 사물인터넷 분야의 리딩기업으로 성장하고 있다.

효성ITX는 지난해 효성 중공업 사업부와 변전소 자산관리솔루션(AHMS) 프로젝트를 진행, 고객사에 적용했다. 이 프로젝트를 통해 오랜 기간 축적해온 변전설비 운영 정보와 초고압변압기 및 차단기 등 변전기기의 설계·제작 기술, 유지보수·고장·사고 대응경험 등을 데이터화했다. 빅데이터화한 설비 운영 경험과 설치된 센서로 기기의 운전 상태를 실시간으로 점검, 이상 유무 및 고장 징후를 사전에 포착할 수 있게 됐다. 이로 인해 부품 교체나 유지보수 여부 등에 최적의 일정을 수립해 비용을 절감했다.

중공업 사업부 역시 글로벌 시장에서 인정받은 경쟁력에 빅데이터와 IoT 기술을 융합해 전력에너지 솔루션을 한 단계 업그레이드 했다는 평가를 받고 있다.

효성 관계자는 “AHMS 시스템 도입으로 설비 고장률을 80%가량 줄였다”며 “갑작스런 정전에 따른 조업 손실이나 위험부담감도 30% 이상 줄일 수 있을 것”이라고 밝혔다.

빅데이터 분석으로 상담 서비스 개선에서 고객별 맞춤형 마케팅 전략까지

효성ITX는 최근 음성인식기술과 빅데이터에 기반한 고객관리 솔루션 ‘익스트림VOC’도 출시했다. 이는 고객 상담 내용으로부터 고객을 유형화하고 문의 내용의 이슈나 키워드를 실시간 분석하는 툴이다.

익스트림VOC는 음성을 문자로 변환하는 음성인식엔진과 문장의 의미를 분석하는 텍스트 분석 엔진으로 이루어져 있다. 고객과의 대화는 음성인식을 통해 문자 데이터로 실시간 저장되며, 이를 바탕으로 상담 내용뿐만 아니라 키워드, 이슈, 감정의 흐름까지 파악·분석이 가능하다. 기계 학습 기술의 적용으로 데이터가 많아질수록 정확도 역시 높아져 상담원이 기록한 상담내역보다 객관적이며 고객의 감정과 의도를 정확히 파악할 수 있다.

대규모 상담 데이터 분석으로 고객에 대한 객관적 분석과 불만사항에 대한 조기 경보가 가능해진다. 민원에 기민하게 대응해 상담 서비스를 개선하고 고객의 요구를 파악해 상품 및 서비스 개선의 기초자료로 활용할 수 있다.

이는 일반 기업 뿐만 아니라 정부기관 등에도 광범위하게 적용 가능하며, 인공지능과 같은 IT 기술과 접목하면 ‘가상비서’ 역할까지도 가능할 것으로 예측된다.

효성ITX 관계자는 “향후 고객 데이터 수집·분석을 통한 맞춤형 상담 서비스뿐 아니라, 인공지능을 기반으로 고객의 요구를 파악하고 분석해 고객이 원하는 서비스와 상품에 대한 맞춤형 마케팅 전략도 제공할 수 있을 것”이라고 밝혔다.