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방통위, ‘인터넷 해지거부’ LG유플러스에 8억 과징금…‘매우 중대 위반행위’

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    SK브로드밴드에는 1억4000만 원 부과...통신4사 역무 시정조치

    [폴리뉴스 박재형 기자] 방송통신위원회가 인터넷 및 결합상품의 해지를 거부하거나 지나치게 지연시킨 LG유플러스와 SK브로드밴드에 각각 억대의 과징금 처분을 내렸다.

    방통위는 6일 LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤, KT 등 4개 통신업체가 통신 서비스의 해지를 거부·지연·제한한 이용자 이익 침해 행위에 대해 시정조치를 의결했다.

    특히 방통위는 위반 건수와 정보를 종합적으로 판단해 ‘매우 중대한 위반행위’를 저지른 것으로 판정받은 LG유플러스에는 8억 원, ‘중대성이 약한 위반행위’를 저지른 것으로 판정받은 SK브로드밴드에는 1억4000만 원의 과징금을 부과했다. 위반 건수가 적은 SK텔레콤과 KT는 과징금 부과를 면했다.

    이들 시정조치 명령을 받은 통신4사는 위반행위의 즉시 중지, 전기통신 역무에 관한 업무 처리절차 개선 등을 이행해야 한다.

    방통위 조사 결과에 따르면 이들 통신4사는 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁해 고객의 해지를 막도록 하는 상담매뉴얼을 제작해 활용해온 것으로 드러났다. 

    여기에 더해 LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지 신청을 접수한 이용자에게 해지 철회나 재약정을 유도하는 ‘2차 해지방어’ 조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인됐다.

    방통위는 또 통신사들의 해지방어 목표치와 해지방어 차등 성과급이 해지상담원들에게 큰 부담으로 작용해 결과적으로 이용자의 선택권을 침해하는 수준이었다고 판단했다. 

    방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 성과급 차별이나 해지방어를 조장하는 성과급을 축소하도록 통신사들에 명령했다. 또 2차 해지방어 조직을 폐지하고 운영 목적을 바꾸도록 요구했다.

    방통위 지침에 따르면 통신사들은 해지를 거부·지연·제한하는 행위, 군입대 등 이용자 귀책사유 없이 이용계약을 해지할 때 위약금을 부과하는 행위, 서비스를 중단하지 않고 제공하면서 이 기간을 활용해 해지를 제한하는 행위 등을 해서는 안 된다.

    이효성 방통위원장은 “이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 ‘이용자보호 강화’의 이정표에 해당하는 사례”라며 “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 당부했다.  

    박재형 기자 jaypark21@hanmail.net

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