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AIA생명, 인공지능 고객상담 콜센터 구축 시도

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    ▲이기열 SK㈜ C&C ITS 사업장(왼쪽)과 김대일AIA생명 운영본부장이 17일 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약 체결 후 기념사진을 촬영하고 있다. <사진=AIA생명 제공>

    [폴리뉴스 강준완 기자] AIA생명이 인공지능(AI) 고객 상담 콜센터 구축을 시도한다.

    AIA생명 한국지점은 17일 서울 그랜드워커힐 호텔에서 SK㈜ C&C와 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다고 밝혔다.
     
    AIA생명 인공지능 콜센터는 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스를 넘어서 인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도다. 

    AIA생명 관계자는 “이번 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴을 기반으로 한다”면서 “에이브릴은 '왓슨' 기반의 인공지능 서비스로 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼”이라고 설명했다.

    ‘AIA ON’으로 이름 붙여진 이번 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.

    우선 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대와 대기시간 없이 바로 연결이 가능하다. 

    ‘AIA ON’은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 

    AIA생명 관계자는 “인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정”이라며 “인공지능 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이고자 하는 AIA의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과”라고 말했다. 

    강준완 기자 jeffkang@polinews.co.kr

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