아이비 비즈니스 스쿨 케이스는 탁월한 경영성과와 함께 최신의 경영전략을 모아놓은 경영학 사례로 하버드 비즈니스 리뷰(HBR), 매사추세츠공대 슬론 스쿨(MIT Sloan)과 더불어 세계 3대 비즈니스 사례집 중 하나이다. 

아이비 비즈니스 스쿨 케이스는 1922년에 설립된 이아비 비즈니스 스쿨 인 캐나다(Ivey Business School in Canada)에서 시작됐으며, 현재 약 8000여 개의 사례가 등록돼 있다. 이들 케이스는 현재 북경대, 인도·싱가포르 국립대 등 전 세계 350개 이상의 경영대학수업에서 적극 활용되고 있다.

 

이번 아이비 비즈니스 스쿨 케이스에서는 KT의 고객최우선경영 성과를 높이 평가했다. KT는 고객최우선경영을 위해 2014년부터 5대 핵심 영역(CS, 네트워크, Product, 채널, B2B)에서 고객이 경험할 수 있는 상황을 2,000여개로 세분화해 고객경험품질을 측정하고 이를 개선하는 활동을 진행해왔다.

 

또한 KT는 매년 신입사원 전원을 대상으로 ‘레인보우체이서’ 프로그램을 운영해 신입사원들이 입사 후 약 3개월간 고객 입장에서 KT의 모든 상품과 서비스를 체험하도록 하고 있다. 

이 과정에서 신입사원들은 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 KT의 모든 고객이 만족할 수 있는 현장감 넘치는 아이디어를 내고 있으며 KT는 이를 사업에 적극적으로 반영하고 있다. KT의 고객최우선경영 활동은 BC카드, KTH 등 KT 그룹사까지 확대돼 전체 KT 그룹의 고객최우선경영에도 크게 기여하고 있다.

 

이러한 KT의 지속적인 노력은 구체적인 성과로 나타났다. ▲2016년 미래부 주관 대외민원만족도 1위 ▲KSQI 유무선 1위 ▲KS-QEI 이동통신·인터넷 1위 ▲KCSI 인터넷·IPTV 1위 ▲KS-CQI 유무선 1위 등 주요 대외 고객만족도조사에서 1위를 달성했다. 영업이익은 2016년 1조4400억 원을 달성해 2011년 이후 최대 실적을 기록했다.

 

양승규 KT 고객최우선본부장(상무)는 “이번 아이비 비즈니스 스쿨 케이스 선정으로 KT의 고객최우선경영 성과를 다시 한번 세계적으로 인정받았다”며 “향후 KT가 ‘글로벌 1등 기업’이 될 수 있도록 더욱더 노력하겠다”고 말했다.