롯데백화점은 현재 인공지능 채팅로봇 ‘추천봇(가칭 쇼핑 어드바이저)’을 개발하고 있다. <사진=롯데백화점 제공>
▲ 롯데백화점은 현재 인공지능 채팅로봇 ‘추천봇(가칭 쇼핑 어드바이저)’을 개발하고 있다. <사진=롯데백화점 제공>
[폴리뉴스 서예온 기자] 
롯데는 4차 산업혁명 시대에 맞춰 IT 기술을 마케팅에 적극 활용한다는 방침이다. 

이를 위해 롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결, 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션’을 도입했다. 이어 지난 1월 왓슨 솔루션 프로젝트를 위한 TF팀을 출범해 관련 마케팅 시스템 구축에 나섰다.

이 같은 흐름에 맞춰 롯데백화점은 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술을 활용한 채팅 로봇 ‘추천봇(가칭 쇼핑 어드바이저)’을 개발하고 있다. 이를 통해 세분화된 고객의 니즈를 파악해 지속적인 성장을 이어나가겠다는 전략이다.

추천봇은 고객 질의 및 문의에 응대하는 문답 및 인지기술, 고객 성향분석기술, 시장의 흐름과 트렌드 등을 종합적으로 분석해 패션 상품을 제안하는 기술이 들어있다. 

해당 로봇은 음성이나 문자를 통해 백화점 안내사원이나 숍 매니저(매장 직원)와 같이 매장 안내 서비스 및 고객이 선호하는 상품을 추천해준다. 

예를 들어 매장을 방문한 소비자가 선호하는 상품이 없을 경우 추천봇이 패션 시장 유행, 이슈, 특정 연예인의 스타일 등을 고려해 상품을 추천하는 것이다.

이를 구현하기 위해 롯데백화점은 매장에서 사용하는 상업적인 언어, 한국적인 정서가 가미된 고객 응대 태도에 대한 데이터를 채집해 채팅봇 교육에 활용할 계획이다.

추천봇은 상품 추천 외에 고객안내 콜센터나 매장 안내데스크에서 자주 물어보는 300여 개의 질문 유형을 분석해 이와 관련된 정보를 안내할 예정이다. 이를 통해 고객은 폐점 이후 24시간 내내 입점 브랜드 위치, 사은행사 등의 정보를 안내 받을 수 있게 된다.

롯데백화점은 12월 엘롯데 홈페이지와 애플리케이션을 시작으로 추천봇 서비스를 그룹 내 유통계열사(마트, 슈퍼, 닷컴 등)로 확대할 계획이다. 이를 통해 DM이나 문자메시지를 중심으로 진행했던 그룹형 타깃 마케팅을 개인화할 예정이다.

김명구 롯데백화점 옴니채널담당(상무)은 “정보가 넘쳐나면서 선택의 피로를 느끼는 고객들이 많아지고 있다”며 “롯데백화점은 인공지능 기반 추천봇을 시작으로 기존과는 차별화된 마케팅 전략을 전개할 계획”이라고 말했다. 

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