최근 그녀는 한 강연에서 18년간 서비스업종에 근무한 경험을 바탕으로 향후 AI시대에 따른 미래 서비스산업에 직면할 인재상과 그 대처방안에 대한 주제로 임직원들의 관심을 이끌었다.
사람의 수명은 길어지고 직업의 수명은 짧아지는 데 어떠한 업종을 선택해야 할지 평생직장이 될지 직장인들은 고민할지 모른다.
또한, 기업은 그에 대응해서 어떠한 상품을 개발해서 오랫동안 기업의 연속성이 보장 받을지에 대한 고민은 항상 있어왔다. 이 교수는 이러한 다양한 고민들에 대해서 생각해 보고 ‘2018년 새로운 계획을 세우고 도전’하는 것이 과제라고 질문을 던졌다.
하지만 로봇이 대체할 수 없는 부분인 “인간의 감성과 역량을 컨트롤하는 할 수 있을까?”에 의문이 따라오기 때문이다.
이렇게 새로운 경쟁자인 로봇은 서비스의 기본인 마음을 움직이는 감성서비스 전달과 복잡한 문제해결 능력에 취약하므로 서비스산업은 앞으로도 제4차 산업혁명과 결합되어 계속 발전되는 국가산업이 될 것이라고 강조했다.
즉, 오히려 AI시대의 빅데이터와 함께 편승하여 더욱 긍정적인 영향을 발휘할 것이라고 설명했다. 예를 들어 빅데이터를 활용한 그 고객의 선호 음료, 식사, 신문, 기호 패턴, 성향에 따라 맞춤서비스를 제공함으로써 집과 같은 편안함을 주게 되며 원하는 시점에 따른 적절한 감성적 서비스 스킬이 더욱 향상될 수밖에 없다는 것이다.
한편, 이향정 교수는 백석대학교 관광학부 항공서비스 주임교수로 있으며 권영찬닷컴 소속의 스타강사로 활동하며 다양한 서비스 정신에 대한 이야기를 현장에서 전하고 있다.
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2018-02-22 17:00:44 / 이나희
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